Quali sono i potenziali rischi dei social media e perché è importante metterli in conto quando si è attivi sui social per prevenire le social media crisis?
Nota-Bene: questo articolo non è più aggiornato: diversi anni fa ho deciso di concludere ogni collaborazione con Hootsuite
A quali dipartimenti spetta la responsabilità di gestire i rischi delle #SocialMedia Crisis?
Quali fattori considerare quando si crea una strategia di Prevenzione delle #SocialMediaCrisis?
Che cos’è un Crisis Communication Plan e Perché è importante averne uno per i #SocialMedia?
Queste sono alcune delle domande di cui si è parlato nella Hootsuite Twitter Chat sulle Social Media Crisis all’interno della Social Media Week di Roma, moderata da Ileana Rossello – Hootsuite Manager of Community EMEA – a cui ho avuto il piacere di partecipare come guest insieme a Mauro Facondo, Senior digital marketing and communication specialist.
Social Media Crisis: 8 risposte a 8 domande nello storify della #HSWchat
Tutte le risposte alle 8 domande sulle Social Media Crisis e tutte le conversazioni emerse sono contenute nello Storify a cura di Hootsuite e riepilogate in questo articolo.
SMWChat: il 20% dei problemi aziendali rappresenta il focolaio di una Social Media Crisis. Come prepararsi?
Dalla Twitter Chat #SMWCHAT è emerso che su 100 fenomeni che accadono in una azienda, l’80% si risolve nella normale attività lavorativa, un 10% di essi richiede un extra di lavoro/risorse/tempo, un altro 10% è rappresentato da task irrisolvibili e cronici che possono come un’allergia essere esclusivamente contenuti.
In questo 20% di problemi si individuano i focolai attivatori delle Social Media Crisis.
Ecco i principali step per affrontare le crisi sui social.
Crea un Social Media Audit per individuare le aree di debolezza e mitigare le Social Media Crisis
Ogni PMI, impresa e/o startup deve coordinarsi tra i vari dipartimenti, con una apposita Task Force individuando quali possono essere i problemi che possono determinare lo scoppio di una Social Media Crisis.
Questa analisi è alla base del Piano di Comunicazione Anticrisi (vedi di seguito)
Previeni le Social Media Crisis monitorando i canali social.
Una volta determinate le aree di crisi potenziali dobbiamo attivare funzioni di controllo e di presidio dei Canali Social tenendo sotto controllo l’emergere di focolai di crisi, tramite un ascolto organizzato delle conversazioni.
Strumenti di gestione della relazione e della comunicazione sui canali social come Hootsuite ci consentono di automatizzare questo processo e di essere avvertiti con push notification di fenomeni emergenti.
Tramite Hootsuite possiamo infatti monitorare i canali social e con l’integrazione di applicazione Desktop e Mobile possiamo avere anche delle Push notification: a questo proposito consiglio di vedere questo videotutorial sul Monitoraggio dei canali social tramite Hootsuite e sull’App Mobile di Hootsuite (Android & Iphone): usati contemporaneamente sono un ottmo scudo anti crisi.
Imposta la tua strategia di contenimento della crisi
Se nelle Fasi precedenti lavoriamo dietro le quinte, in questa fase dobbiamo diventare attivi nel momento in cui un focolaio di crisi emerge.
Dobbiamo esserlo in modo rapido e tempestivo decidendo su quale canale utilizzare per una prima risposta che quasi sempre coincide con lo stesso canale dal quale la crisi è esplosa.
Nelle risposte dobbiamo usare un orientamento responsabile e non omertoso, orientato al futuro e basato sui nostri valori, responsabilità aziendale ed etica di impresa.
@saxgix03 a volte non rispondendo si fanno più danni della notizia stessa #SMWCHAT
— Valeria Oggero (@Valeria_Oggero) June 11, 2015
Crea il tuo piano di comunicazione anti crisi
Un piano di comunicazione anti crisi sui social è un documento con le linee guida per affrontare le crisi più frequenti. Va creato un documento per ogni tipologia di crisi. In questo documento metteremo in evidenza:
- Le fasi e i passaggi di risposta: come rispondere, quando rispondere, quando non rispondere.
- Gli influencer e i brand advocate a cui chiedere supporto: Hootsuite ha degli strumenti per individuarli come da questo video tutorial
- Le funzioni, le figure e i dipartimenti aziendali coinvolti nell’affrontare direttamente la crisi o indirettamente dietro le quinte.
I nostri brand advocate sono nostri alleati e molto spesso diventano i nostri difensori e sostenitori durante la crisi e dopo crisi. Allo stesso modo anche all’interno dell’azienda dobbiamo individuare le figure Responsabili e il più possibile Carismatiche da fare intervenire durante le crisi.
Risorse utili per prevenire e affrontare le social media crisis
Ecco alcune risorse utili per prevenire e affrontare le Social Media Crisis. Dall’intervista ad Alessandro Amato sul Case Study di @INGVTerremoti con anche la Social Media Crisis rappresentata dal Terremoto Fake di Roma del 2011:
R7 Anche in questa intervista a @AlessAmato sul case study di @INGVterremoti, trovate spunti #SMWRME #SMWChat http://t.co/KhWdDNYCgY
— Mauro Facondo (@maurofacondo) June 11, 2015
