Tieni sotto controllo costantemente e con attenzione la coerenza dei canali digitali e fisici (il punto vendita) della tua impresa. Monitora i KPI corretti e incrocia i dati di altri dipartimenti in modo da avere una visione globale a livello di processi.
Presidiare i canali massimizza il potenziale della tua strategia omnicanale, aiutandoti a:
- Comprendere i comportamenti attraverso i quali il tuo target soddisfa le proprie esigenze
- Aiutare il Target, individuando le aree di miglioramento dell’esperienza cliente
- Aumentare fatturato e reputazione aziendale
Perché Integrare canali digital e fisici della tua impresa? Te lo spiego in questo Case Study
Questo articolo è basato su un caso studio di una consulenza che ho svolto per un marchio europeo composto da due canali:
- E-commerce proprietario
- Rete di negozi fisici nelle principali città
Sono stato contattato dall’azienda perché il Direttore del Reparto Digital non riusciva a spiegarsi perché l’e-commerce aveva molti prodotti nel carrello, ma un numero esiguo di vendite. Tutto questo determinava ingenti spese in campagna pubblicitarie che non giustificavano i ritorni, inficiando il corretto funzionamento dell’eCommerce.
Attraverso strumenti di Business Intelligence, ho messo a confronto i dati dell’e-commerce e dei negozi fisici.
Sono emersi dati emblematici di Customer Experience, legati al rapporto tra eCommerce e negozio fisico.
Le persone:
- vicine ai negozi aggiungevano prodotti al carrello ma abbandonavano l’acquisto
- più lontane dai negozio completavano la transazione online.
Fai leva sull’Omnicanalità: fai convergere i canali online sui canali offline e viceversa
Cosa ci dicono questi dati? I diversi segmenti di target utilizzano l’e-commerce in modo differente e i diversi approcci sono figli dei loro bisogni:
- Target cittadino: si ispira dall’e-commerce e aggiunge prodotti al carrello come promemoria, per poi acquistarli nel negozio fisico vicino a casa
- Target periferico: si ispira dall’e-commerce e procede con l’acquisto online perché il negozio fisico è troppo lontano
Perché i dipartimenti non se ne sono accorti?
non se ne sono accorti per una mancanza di #DigitalMarketing Mentality.
L’impresa doveva infatti fare un salto culturale che il suo target aveva già fatto.
Il target era ben consapevole della presenza di un approccio omnicanale del brand e lo utilizzava per dare risposta ai bisogni
Al contrario le business unit dovevano ancora aggiungere la consapevolezza di questo approccio omnicanale.
I dipartimenti interni (marketing, digital e vendite) lavoravano separatamente e non collaboravano tra loro. L’e-commerce era visto come un concorrente dai negozi fisici e viceversa.
La mia consulenza ha riguardato la revisione dei processi organizzativi, creando collegamenti tra marketing, vendite, customer service e commerciale.
Di conseguenza, sono state apportate diverse modifiche all’e-commerce e ai negozi fisici per creare sinergie tra i canali e soddisfare le esigenze del target.
Rileggere i processi in chiave di Marketing Omnicanale
La sintesi è stata rileggere i processi in chiave di Marketing Omnicanale sulla prospettiva del cliente.
Grazie a ciò si è compreso perché il Segmento Cittadino usa l’e-commerce come promemoria per acquistare prodotti nel negozio fisico più vicino, mentre i residenti delle periferie possono usufruire di una maggiore comodità e convenienza acquistando online.
In entrambi i casi, diversi segmenti Target hanno usato l’e-commerce come strumento di risposta alle loro esigenze nonostante non fosse stato concepito per questo.
Perciò questo strumento è stato potenziato e si è adottato un approccio mentale di vederlo come soluzione.
Risultato finale: un unified eCommerce a incremento di acquisti online, offline e della Customer Experience
Vedere l’eCommerce come strumento commerciale è riduttivo: puoi approfondire questo tema qui dove parlo di eCommerce Experience.
Abbiamo quindi trasformato un catalogo di vendita in approccio di Unified eCommerce.
Ciò si è tradotto in un miglioramento dell’efficienza di:
- Strategia Omnicanale: disegnare le campagne di advertising con un orizzonte sui canali fisici e online
- Ottimizzare la Customer Journey: l’eCommerce ora assolve diverse funzioni di aiuto ai canali distributivi e online
- Far convergere le funzioni di Marketing Sales Customer Service su una Vendita OnLife (Online + Offline)
In sintesi, monitorare la coerenza dei canali è fondamentale per comprendere le esigenze del tuo target e creare sinergie tra i vari canali di vendita.
In questo modo, è stato possibile ottimizzare la customer journey, incrementare la customer experience e massimizzare la vendita multicanale onlife.
L’impresa ha raggiunto l’obiettivo di un approccio omnicanale disegnato intorno ai reali bisogni del target.
Questa è la #DigitalMarketingMentality di cui il target ha bisogno.
