Nel panorama digitale attuale, in cui il target è avanti anni luce rispetto alla risposta aziendale, le imprese si trovano di fronte a una sfida cruciale: rimanere rilevanti e in sintonia con i bisogni dei clienti. È fondamentale anticipare i loro bisogni.
Le aziende devono abbracciare un approccio proattivo per soddisfare i bisogni dei clienti e sviluppare strategie che comprendano l’analisi costante e aggiornata dei desideri e delle necessità del target.
Esiste un rischio concreto: essere percepiti come obsoleti, fuori tempo massimo. Questo accade quando le aziende si mostrano disconnesse agli occhi di un consumatore ormai abituato a standard di interazione molto diversi. E questo è ciò di cui mi occupo nella prima puntata del mio podcast Digital Marketing Mentality.
29 May 2025 · Season 3 : Agenda 2025: Priorità e Azioni per Top Management e Team interni · Episode 14
22 Min, 42 Sec · By Enrico Giubertoni
Anticipa i bisogni dei clienti: comprendi il loro contesto e le motivazioni per offrire proattivamente soluzioni digitali efficaci e processi senza attriti.
Il rischio di apparire obsoleti nell’era digitale
Questa percezione non nasce necessariamente da una critica al prodotto o servizio in sé, ma dal modo in cui l’azienda si relaziona, comunica e rende accessibile la propria offerta.
La domanda che ogni decisore aziendale dovrebbe porsi è: “Siamo sicuri che i nostri clienti non ci considerino superati?”.
La risposta risiede nella capacità di andare oltre le pratiche consolidate ma non più al passo con i tempi. Abbracciare una mentalità digitale focalizzata sull’anticipazione è fondamentale.
Comprendere e agire preventivamente sui desideri e le necessità del target non è più un optional.
L’importanza di anticipare i bisogni del cliente è l’antidoto per evitare di scivolare nell’irrilevanza.
Anticipare i bisogni dei clienti è diventato essenziale nell’era digitale, dove le aspettative sono alte e i bisogni dei clienti cambiano rapidamente.
Comprendere e agire preventivamente sui desideri e le necessità del target non è più un optional. L’importanza di anticipare i bisogni del cliente è l’antidoto per evitare di scivolare nell’irrilevanza.
Un’impresa potrebbe ritenere i propri metodi adeguati, magari perché “si è sempre fatto così”. Tuttavia, nel contesto attuale, tali metodi possono apparire inadeguati e macchinosi. Questa discrepanza percettiva erode la fiducia e l’immagine del brand.
Anche se il prodotto o servizio offerto è eccellente, l’intera esperienza del cliente viene compromessa da punti di contatto obsoleti. Nell’era digitale, dove le alternative sono a portata di clic, un’interazione frustrante o antiquata può facilmente spingere i clienti verso concorrenti più al passo con i tempi.
È cruciale, quindi, che le aziende non solo si concentrino sulla qualità del prodotto, ma anche su come questo viene presentato e comunicato.
Il nuovo contesto: Non più tu che cerchi, ma il prodotto che ti trova
Uno dei cambiamenti più radicali introdotti dall’era digitale riguarda la dinamica stessa della ricerca e dell’acquisto. Oggi, infatti, “non è più il consumatore che cerca un prodotto, ma il prodotto che trova il consumatore”.
Riconoscere e anticipare i bisogni dei clienti è fondamentale per migliorare l’esperienza utente e la soddisfazione del cliente. In un mondo in continua evoluzione, le aziende devono rimanere agili e pronte a modificare le proprie strategie.
Le aziende devono quindi abbracciare un approccio proattivo per soddisfare i bisogni dei clienti. Diventa perciò necessario sviluppare strategie che comprendano i bisogni dei clienti attraverso un’analisi costante e aggiornata.
Comprendere i bisogni dei clienti aiuta a costruire relazioni più forti e durature. Nelle mie attività di consulenza e formazione mirata aiuto le imprese ad adottare approcci e metodologie per intercettare i bisogni dei clienti in modo da migliorare continuamente i loro servizi.
Questo approccio è essenziale per garantire che le aziende non solo soddisfino le esigenze attuali dei clienti, ma anticipino anche quali potrebbero essere in futuro.
Questo paradigma invertito implica che le aziende non possono più permettersi di aspettare passivamente che i clienti le trovino attraverso canali tradizionali. Devono essere proattivamente presenti e facilmente accessibili negli spazi digitali – social media, motori di ricerca, app di messaggistica.
L’accessibilità digitale e la facilità di interazione diventano parte integrante della proposta di valore del prodotto o servizio stesso. La capacità di un’azienda di gestire una richiesta tramite un canale digitale moderno è parte dell’esperienza di servizio che quel cliente valuta.
Le aziende che non riescono ad adattarsi a questa realtà rischiano di diventare invisibili per segmenti crescenti del mercato.
Questa trasformazione implica che marketing e erogazione del servizio non sono più nettamente separati. L’accessibilità digitale diventa parte integrante della proposta di valore. La capacità di gestire una richiesta tramite canali digitali moderni è parte dell’esperienza di servizio valutata dal cliente.
L’esperienza “passé”: quando le vecchie abitudini allontanano i clienti
Non basta offrire un prodotto; è fondamentale rispondere ai bisogni dei clienti in modo innovativo.
Consideriamo l’esperienza di dover prenotare un servizio o effettuare un ordine in un momento di fretta. L’idea di dover interrompere le proprie attività per mettersi al telefono viene percepita come un’esperienza “passé”. L’aspettativa moderna è di poter inviare un semplice messaggio tramite un canale aziendale dedicato.
Scoprire che l’unico modo per interagire è una telefonata rafforza questa sensazione di inadeguatezza, ignorando le moderne aspettative di comodità.
Affidarsi a canali di comunicazione obsoleti trasmette un’immagine di scarsa professionalità. Suggerisce processi inaffidabili e solleva dubbi sulla gestione delle richieste. I clienti percepiscono queste mancanze come segnali che l’azienda non ha investito nell’infrastruttura digitale.
Per avere successo, le aziende devono continuamente valutare e adattare le loro strategie ai bisogni dei clienti.
Le aziende devono lavorare per comprendere i bisogni dei clienti e adattarsi di conseguenza per migliorare la propria offerta. Essere in grado di anticipare i bisogni dei clienti è un vantaggio competitivo sostenibile.
La chiave è essere in grado di individuare e anticipare i bisogni dei clienti prima che diventino problematici. Anticipare i bisogni dei clienti porta infatti ad un miglioramento della loro esperienza complessiva.
Comodità asincrona: il valore dei canali digitali moderni
Creare valore richiede un impegno costante nell’anticipare i bisogni dei clienti e nel migliorare l’esperienza complessiva.
La comunicazione asincrona, offerta da piattaforme digitali come email e chat, si adatta ai ritmi di vita moderni, permettendo ai clienti di inviare richieste in qualsiasi momento senza disturbare, e accettando risposte in un secondo momento. Questo approccio elimina la frizione delle interazioni sincrone, come le telefonate, rispettando i tempi di entrambe le parti e contribuendo a un’esperienza cliente soddisfacente, fondamentale in un contesto dove il tempo è una risorsa preziosa.
Le aziende devono costruire relazioni basate sulla comprensione dei bisogni dei clienti e sul rispetto delle loro aspettative.
Offrire canali di comunicazione asincroni robusti e ben gestiti non è solo una questione di efficienza, ma una potente dimostrazione di attenzione al cliente. Segnala che l’azienda valorizza il tempo e la comodità del cliente al punto da modificare i propri processi interni per venirgli incontro. Questo passaggio, dall’attesa passiva al telefono all’interazione digitale flessibile, conferisce al cliente un maggiore controllo sull’interazione, riducendo l’ansia e la percezione di “sforzo” necessario per ottenere il servizio. È un modo tangibile per comunicare rispetto e attenzione, costruendo una relazione più positiva fin dal primo contatto.
Riconoscere i bisogni del mercato: eccellere ovunque, non solo offline
Spesso si osserva una dicotomia: eccellenza nell’esperienza fisica, “in locale”, ma ampi margini di miglioramento nell’esperienza digitale o “in remoto”. Un negozio può essere accogliente e il personale attento, ma il sito web difficile da navigare o il processo di ordine online macchinoso. Questo scenario sottolinea un punto cruciale: riconoscere i bisogni del mercato oggi significa comprendere che i clienti si aspettano un livello qualitativo elevato e costante su tutti i punti di contatto, siano essi fisici o digitali. Non basta più eccellere solo nel proprio spazio fisico; l’esperienza digitale deve essere altrettanto curata e priva di attriti.
Il successo futuro delle aziende dipenderà dalla loro capacità di anticipare i bisogni dei clienti in un mondo digitale in evoluzione.
L’eccellenza nel servizio offline amplifica le aspettative dei clienti per un’esperienza online di pari livello; pertanto, un’esperienza digitale scadente, caratterizzata da processi macchinosi e mancanza di opzioni moderne, può danneggiare gravemente l’immagine del brand. I clienti cercano un’esperienza complessiva positiva e coerente, indipendentemente dal canale, e segmentare la qualità tra i vari canali è un errore strategico che non tiene conto della natura ibrida dei percorsi cliente.
Intercettare l’intenzione d’acquisto remota: superare gli ostacoli
L’approccio tradizionale, che si basa su metodi di contatto obsoleti e non digitalizzati, risulta inefficace nel catturare le intenzioni d’acquisto a distanza, posizionando i servizi remoti come opzioni di seconda scelta e creando frizioni pratiche come difficoltà di contatto e mancanza di informazioni chiare. Questa situazione porta a clienti frustrati che, di fronte a un processo d’ordine complesso e all’incertezza sui metodi di pagamento, abbandonano l’acquisto a favore di concorrenti più organizzati, evidenziando una carenza nella comprensione delle esigenze di semplicità e sicurezza nelle transazioni remote.
Il successo aziendale dipende dalla capacità di rispondere ai bisogni dei clienti e di superare le loro aspettative.
Il riconoscimento e l’anticipazione dei bisogni dei clienti devono essere al centro della strategia aziendale. Rimanere competitivi significa rispondere attivamente ai bisogni dei clienti e ai loro cambiamenti nel tempo. Essere in grado di anticipare i bisogni dei clienti è un vantaggio competitivo sostenibile.
Il fallimento non è puramente logistico, ma anche psicologico. Far sentire il cliente che sceglie l’opzione remota (per motivi di comodità, necessità o altro) come se stesse optando per un servizio inferiore è controproducente. Danneggia la percezione di valore e attenzione. Inoltre, ostacoli operativi apparentemente minori, come l’incertezza sul pagamento, possono avere un impatto sproporzionato, bloccando la conversione. Anticipare queste necessità pratiche, offrendo ad esempio opzioni di pagamento digitale chiare e integrate fin dal momento dell’ordine, non è un lusso ma una necessità per non perdere vendite nel canale remoto.
Capire il contesto è fondamentale: metodi di analisi del target di riferimento
Per evitare questi errori, è essenziale andare oltre un’analisi superficiale del proprio pubblico. I metodi di analisi del target di riferimento devono evolvere per comprendere non solo chi sono i clienti (dati demografici), ma anche perché fanno determinate scelte e in quale contesto si trovano. Un servizio richiesto a distanza, ad esempio, non è sempre una scelta di ripiego, ma può rispondere a bisogni profondi di intimità, comfort, relax dopo una giornata pesante o semplicemente la voglia di godersi un momento tranquillo nel proprio ambiente. Capire cosa è l’analisi del target di riferimento significa proprio questo: immergersi nel mondo del cliente per comprendere le sue reali motivazioni.
Ignorare questi contesti porta a offrire servizi disallineati rispetto alle reali motivazioni dei clienti. L’analisi del target richiede empatia e la capacità di mappare il viaggio emotivo del cliente. Riconoscere che un acquisto online può rispondere a bisogni profondi apre la porta a comunicazioni più mirate.
Dal servizio all’esperienza memorabile: creare valore percepito
L’obiettivo finale non dovrebbe essere semplicemente erogare un servizio, ma trasformarlo in un’esperienza memorabile, un momento positivo che il cliente associa al brand.
Contrastiamo l’esperienza frustrante di dover cercare informazioni difficili da trovare o interagire con processi lenti, con l’ideale di un percorso fluido e piacevole. Immaginiamo uno scenario dove si possa completare l’azione desiderata e pagare digitalmente in pochi passaggi.
Immaginiamo uno scenario diverso: un’app intuitiva o un sito web chiaro dove trovare facilmente ciò che si cerca, poter completare l’azione desiderata (ordinare, prenotare, chiedere informazioni) e pagare digitalmente in pochi passaggi. Questa è comodità. Ma per arrivare a un’esperienza davvero positiva, serve un passo in più: anticipare attivamente i bisogni dei clienti (come la facilità di consultazione e transazione) e comunicare il valore del servizio in modo empatico, magari sottolineando come l’azienda si impegna a rendere quel momento speciale o semplice per il cliente.
Questo eleva la transazione, posizionando l’azienda non come un semplice fornitore, ma come un partner che comprende e facilita la vita del cliente.
Creare un’esperienza memorabile significa orchestrare l’intera interazione eliminando proattivamente ogni possibile punto di attrito. Utilizzare un linguaggio chiaro e comunicare il valore del servizio sono fondamentali per trasformare una semplice convenienza in un’esperienza emotivamente risonante.
È un esercizio di design dell’esperienza che richiede attenzione meticolosa alla prospettiva del cliente. Anche dettagli come conferme d’ordine chiare, notifiche sullo stato di avanzamento o un packaging curato (se applicabile) contribuiscono a questo risultato. Il linguaggio usato è fondamentale: comunicare che si comprende e si valorizza il motivo per cui il cliente sta scegliendo quel servizio in quel momento trasforma una semplice convenienza in un’esperienza emotivamente risonante, che soddisfa i più profondi bisogni dei clienti di sentirsi capiti e valorizzati.
| Aspetto Chiave | Approccio Datato (Centrato sull’Azienda) | Approccio Moderno (Centrato sul Cliente) |
|---|---|---|
| Canale di Contatto Preferito | Telefono (sincrono, potenzialmente interruttivo) | Canali digitali asincroni (Chat, Email, App), Modulo Web |
| Gestione Comunicazioni | Canali informali/personali, processi non standard | Canali aziendali dedicati, professionali, tracciabili |
| Esperienza Servizio Remoto | Considerata secondaria, processo macchinoso | Integrata e curata come l’esperienza fisica, processo fluido |
| Pagamento Remoto | Metodi tradizionali (es. contanti, bonifico lento) | Pagamento digitale integrato, facile e sicuro |
| Accesso Informazioni (Remoto) | Richiesta attiva del cliente, informazioni frammentate | Informazioni digitali complete e facilmente accessibili (Sito, App) |
| Focus Principale | Processi interni e abitudini consolidate | Bisogni dei clienti e loro esperienza complessiva end-to-end |
Esporta in Fogli
Una lezione per tutte le imprese: l’universalità dei bisogni del cliente
È fondamentale ribadire che queste riflessioni non sono confinate a un settore specifico. I principi discussi – la necessità di comprendere le aspettative digitali, offrire comunicazioni comode e asincrone, eliminare gli attriti dai processi, capire il contesto d’uso e mirare a creare esperienze positive – sono universalmente validi. Si applicano a qualsiasi tipo di impresa, dalla piccola media impresa (PMI) alla grande azienda multinazionale, indipendentemente dal settore merceologico. Che si tratti di prenotare una visita, richiedere un preventivo, acquistare un prodotto o chiedere assistenza, le dinamiche di base sono le stesse. Il compito strategico rimane sempre quello di “conquistare il target”, e questo si ottiene solo attraverso una profonda comprensione e anticipazione de i bisogni del cliente.
Le esigenze fondamentali dei clienti – convenienza, rispetto per il loro tempo, facilità di interazione, sentirsi compresi e valorizzati – sono desideri umani universali, che le tecnologie digitali hanno semplicemente reso più espliciti e realizzabili. Ignorarli significa esporsi al rischio di apparire superati, indipendentemente dalla dimensione o dal settore. Anzi, per le PMI, che spesso competono sulla base della relazione e dell’agilità, rimanere ancorate a metodi obsoleti mentre i clienti si abituano agli standard digitali offerti da altri attori può essere particolarmente pericoloso. Non si tratta necessariamente di investimenti proibitivi, dato che molti strumenti digitali sono oggi accessibili, ma di un cambiamento di mentalità: mettere realmente i bisogni del cliente al centro delle proprie strategie operative e di comunicazione.
Sviluppare una mentalità digitale: la chiave per conquistare il target
Lo sviluppo di una mentalità digitale orientata al cliente richiede un approccio culturale e strategico che va oltre l’adozione di strumenti, enfatizzando la comprensione profonda del target attraverso l’analisi dei dati, l’ascolto sui social media e interazioni dirette. Anticipare i bisogni dei clienti, sia espressi che latenti, è fondamentale per creare esperienze personalizzate su tutti i canali. L’analisi del target è quindi essenziale, supportata da strumenti come CRM e marketing cloud, ma il successo dipende anche da come i contenuti sono semanticamente organizzati all’interno di un sito web, così come da un processo continuo di apprendimento e adattamento..
Sviluppare una mentalità incentrata sul cliente richiede l’impegno di tutta l’organizzazione e rappresenta un cambiamento culturale fondamentale, con l’obiettivo di conquistare il target attraverso l’anticipazione dei bisogni dei clienti. Le aziende che adottano questo approccio non solo soddisfano le esigenze, ma costruiscono relazioni durature, attirano clienti dai concorrenti e creano un vantaggio competitivo sostenibile, rendendo la mentalità digitale essenziale per la crescita e la resilienza del business.
