Immedesimati nei Bisogni dei Clienti: la chiave per portarli dall’Insoddisfazione al Successo

Temi trattati

Troppo spesso si sentel l’affermazione “mettere il cliente è al centro”, ma cosa significa davvero mettere in pratica questa frase? Nei miei valori di impresa significa aiutare i ruoli decisionali a immedesimarsi nei bisogni dei clienti.

Durente questo episodio del mio podcast Digital Marketing Mentality, analizzo una mia esperienza personale che mi ha aperto gli occhi sulla reale distanza tra le intenzioni aziendali e l’effettiva aderenza sui bisogni del cliente finale (che in questo caso ero io).

Digital Marketing Mentality Podcast

12 May 2025 · Season 3 : Agenda 2025: Priorità e Azioni per Top Management e Team interni · Episode 10

Immedesimati nei Bisogni dei Clienti: la chiave per portarli dall'Insoddisfazione al Successo

22 Min, 42 Sec · By Enrico Giubertoni

Focalizzati nei bisogni dei clienti per tramutare l'insoddisfazione in successo. Ascolto, analisi e innovazione per un business organizzato

Quando una impresa – anziché concentrarsi sui bisogni del cliente – lo indottrina con discorsi autoreferenziali sulle proprie logiche interne – tutto questo costituisce un segnale d’allarme.

Enrico Giubertoni

Queste dinamiche organizzative disfunzionali possono portare a un divorzio emotivo dal brand, anche senza un reso esplicito del prodotto. Mi sono sentito come un limone da spremere, non certo al centro dell’attenzione, perché i bisogni del cliente non erano stati realmente considerati.

Un cliente appassionato nasce da un'esperienza positiva

Oltre il Prodotto: Comprendi gli autentici Bisogni dei Clienti ed incrementa il Valore del tuo Brand

Quando acquisto, non scelgo solo un oggetto ma faccio una scelta valoriale. Il brand diventa la mia guida, un riferimento sia razionale che emotivo.

Credo fermamente che i clienti desiderino sentirsi compresi e ascoltati, e questo va oltre il semplice prodotto. In un mercato saturo, la differenziazione nasce dalla relazione e dai valori che il brand trasmette, dalla sua capacità di soddisfare bisogni che non sono meramente funzionali.

Come clienti, in quanto esseri umani, abbiamo bisogni fisiologici primari – cibo, acqua, protezione – e bisogni materiali legati al possesso di beni. Questi bisogni fisiologici e bisogni materiali sono fondamentali, ma una volta coperti, emerge con forza la sfera dei bisogni personali ed emozionali.

Tutto il resto della nostra spinta all’acquisto è guidato da esigenze emozionali e aspettative più profonde, che definiscono i nostri bisogni personali. Quando queste non vengono riconosciute e soddisfatte, l’attaccamento al brand svanisce. A volte, un cliente non si lamenta apertamente, ma semplicemente sceglierà un altro brand la prossima volta, interrompendo silenziosamente il suo customer journey con l’azienda.

La chiave è integrare nei bisogni dei clienti anche i bisogni fisiologici e i bisogni esistenziali.

Pratica l’Ascolto Attivo per Capire i Bisogni del Cliente: Supera i Silos Aziendali

Uno degli errori più comuni che vedo nelle aziende che seguo come consulente è la mancata condivisione di informazioni tra reparti. È qui che entra in gioco l’importanza dell’ascolto attivo.

Capita spesso che marketing, vendite, customer service e ricerca & sviluppo si comportino come silos scollegati, non collaborando realmente per soddisfare bisogni dei clienti.

Questo approccio può essere fatale per l’intero customer journey. Se i dati raccolti dal CRM non vengono sfruttati per una completa analisi dei bisogni dei clienti, il risultato sarà una customer experience frammentata e insoddisfacente. In un certo senso potremmo essere addirittura ciechi nei confronti dell’esistenza delle Target Community collegate al nostro brand.

Solo una reale sinergia tra reparti, supportata da un costante ascolto attivo, consente una risposta coerente ed efficace ai bisogni dei clienti, tanto manifesti quanto latenti (ovvero, bisogni che il cliente stesso non sa ancora di avere).

. Un customer journey ben progettato si basa su questa comprensione condivisa.

Esperienza del cliente = ascolto e risposta corale

Impara dal Caso Pratico: Come l’Analisi dei Bisogni dei Clienti Risolve i Problemi

Recentemente, affiancando una società, ho scoperto che l’elevato abbandono di carrelli nell’e-commerce dipendeva proprio dalla mancanza di confronto tra i dati di marketing, vendite e CRM. Solo facendo collaborare i reparti e analizzando i dati aggregati è emerso che, nelle città dove il brand era fisicamente presente con negozi, l’e-commerce veniva usato principalmente come catalogo, mentre nei paesi e nelle aree meno servite era un vero e proprio canale d’acquisto.

Questa comprensione ha permesso di riconoscere i bisogni del mercato nelle sue diverse sfaccettature e di personalizzare l’esperienza di acquisto, ottimizzando così il customer journey online.

Guida l’Innovazione con i Bisogni del Cliente: Punta sulla Mentalità, non solo sulla Tecnologia

L’innovazione, spesso confusa con la mera tecnologia, è invece una mentalità, una filosofia aziendale. È il desiderio continuo di migliorare la qualità della vita dei clienti, anticipandone e cercando di soddisfare bisogni emergenti.

Racconto spesso la storia del Ritz-Carlton del 1953, dove bastava un semplice block notes per annotare i desideri degli ospiti, mostrando loro una straordinaria attenzione personalizzata. Questo dimostra che anche tecnologie minime, se guidate dalla volontà di capire i bisogni del cliente, sono strumenti potentissimi.

Oggi, le aziende dispongono di intelligenza artificiale, CRM sofisticati e analisi in tempo reale. Ma la tecnologia deve rimanere un mezzo per capire e soddisfare i bisogni dei clienti, che sono sempre più complessi e dinamici.

Bisogni dei clienti: Il tuo target misura la sua soddisfazione! tu devi sapere misurare l'esperienza del cliente.

Evolvi e Sviluppa Competenze: Anticipa i Bisogni dei Clienti per il Successo Duraturo

La vera forza di un’organizzazione non sta solo nell’esperienza accumulata, ma nella capacità di aggiornarsi e sviluppare nuove competenze. Sono i giovani talenti e le startup con una mentalità fluida e snella, focalizzate sui bisogni dei clienti emergenti, a minacciare i colossi incapaci di cambiare.

Per evitare di finire fuori mercato, dobbiamo abbinare all’esperienza la formazione continua, restando sempre focalizzati sull’obiettivo di anticipare e indirizzare correttamente i bisogni del cliente.

Questo è il binomio vincente che consiglio a tutti i miei clienti, ed è anche ciò che insegno nei miei percorsi di consulenza.

Il Futuro è adesso: ecco perché non basta fare, ma bisogna fare bene, farlo sapere e soprattutto farlo apprezzare

Oggi più che mai, il successo di un’azienda passa dalla sua capacità di ascoltare, comprendere e anticipare i bisogni dei clienti. Abbandonare le logiche autoreferenziali è una necessità imprescindibile.

Se davvero vuoi trasformare la vostra visione aziendale in una soluzione centrata sul cliente, capace di intercettare i suoi bisogni personali e le sue aspettative più profonde, condividi con me le vostre priorità.

Massimizza la tua efficacia nel conquistare il Target

Parlami delle tue priorità e ti darò una risposta gratuita e mirata entro 24 ore.