Innovazione Digitale nel Marketing:domande e risposte [FAQ] sugli impatti sul Target
Di Enrico Giubertoni
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Che si parli di Innovazione nel marketing è ormai una prassi consolidata basti pensare al dibattito in corso sulle tecnologie digitali basate sull’intelligenza artificiale.
Si parla ancora troppo poco sul ruolo dell’innovazione nel marketing, così come sugli impatti dell’innovazione e delle tecnologie digitali sui vissuti del Target.
Occorre quindi fare chiarezza sul perché serve l’innovazione, sul vantaggio competitivo, sul ruolo giocato dal marketing digitale e dalla Strategia Digital nei processi di innovazione.
Questo è lo scopo dell’articolo che stai leggendo e per comodità l’ho organizzato sulle domande e risposte che emergono dai partecipanti durante le mie attività di Consulenza Aziendale e Formazione Mirata.
Quando il Target ha sposato la cultura dell’innovazione nella sua quotidianità?
Il Target ha definitivamente legittimato l’utilizzo dell’innovazione nella sua quotidianità – nel 2020 – quando è stato costretto durante il lockdown a modificare radicalmente le proprie abitudini.
Per farlo ha seguito tre passaggi paradigmatici:
Ha compreso che il contesto in cui si muoveva (lockdown) era una condizione permanente.
Ha cercato negli strumenti – tecnologie digitali come Whatsapp, Skype, Zoom e altro – che aveva a disposizione (skype, whatsapp, etc.) possibili soluzioni
Ha effettuato su di sé dei percorsi di autoformazione individuale per incrementare e rafforzare la sua efficacia nell’uso di queste tecnologie.
Senza accorgersene, il Target ha fatto in privato, nella sua abitazione un percorso di autoformazione sull’innovazione di prodotto e di processo che ancora molte aziende devono compiere.
Innovazione Digitale: i passaggi paradigmatici di accettazione del Target B2B e B2C
Perché si parla di Neoconsumatore / Neotarget e Nuova Normalità (New-Normal), Prossima Normalità (Next-Normal) mutamento continuo?
Per comprendere i cambiamenti del target – sia esso B2B o B2C – , entriamo immedesimandoci nei suoi processi di pensiero: come vive i processi di innovazione?
In questo percorso di innovazione di prodotto e di processo, il target ha compreso che:
Alcune Soluzioni individuate incrementano sensazioni di comodità e convenienza =>Mutamento continuo
Ha percepito il bisogno di adottarle permanentemente <=> Nuove abitudini
Le ha considerate normali nell’uso quotidiano <=> Nuova Normalità
Concepisce il termine di “normale / canonico” in Mutamento Continuo
Innovazione, Il quadro mutato: le nuove aspettative del target
Il target ha legittimato nella sua quotidianità il cambiamento come fatto continuo. Lato azienda dobbiamo quindi porci nell’ordine delle idee che la struttura organizzativa deve evolversi per dare risposte a questo quadro mutato.
Innovazione di prodotto e di processo: perché il target ha potenziato le sue aspettative su prodotti e servizi?
Emerge quanto il Target sia molto più avanti rispetto alla media delle imprese. Ciò accade poiché il target ha avuto bisogno di innovazione per rispondere ad un quadro in rapida evoluzione (lockdown).
Ha quindi effettuato un cambiamento incrementale delle proprie abitudini che ha determinato un potenziamento sulle proprie aspettative nei confronti di Prodotti & Servizi.
Da tutto questo è evidente come il digital marketing giochi un ruolo di leva strategica per l’innovazione poiché:
Deve raggiungere il target
Deve creare una esperienza d’uso di prodotto efficace
Deve trasmettere un’etica, cultura di prodotto e di operato
Questi sono i compiti di ogni strategia digitale
Innovazione di prodotto e di processo: quali impatti hanno l’uso delle tecnologie digitali sul Target?
L’accesso ai servizi online, le esperienze positive derivate da un uso efficace delle tecnologie digitali hanno comportato degli impatti peculiari sul target.
Alcune persone mi hanno detto che da quando sono abituate ad utilizzare i motori di ricerca per fare shopping, o per scegliere dei servizi business-to-business, ne sentono la mancanza nel momento in cui sono in un luogo fisico.
Tutto ciò evidenzia come compito del Digital Marketing sia di informare le potenzialità che il target può ottenere.
I Team interni alle imprese devono essere in grado di rispondere alle nuove esigenze del target
Perché il target dà per scontata l’innovazione?
Il target dà per scontata l’innovazione poiché ha saputo conquistarla in modo autonomo attraverso un’auto formazione.
Quindi il suo ragionamento implicito si fonda su questo assioma:
io singolo ci sono riuscito da solo = le imprese organizzate possono / devono riuscirci
Il Target sente bisogno più che di Nuove Tecnologie, di un uso efficace e ragionato delle Nuove Tecnologie per rispondere ai suoi scopi.
Il Sito Web, le app e ogni altra innovazione diventano il luogo deputato a potenziare e rendere efficace un’esperienza limitando gli sprechi di tempo e gli spostamenti nello spazio (e conseguentemente la produzione di CO2). Allo stesso modo i Social Media (sia B2C, sia i sempre più fondamentali canali Social B2B) diventano il luogo di relazione.
I Social Media – da canali di entertainment – si trasformano sempre più in luoghi di relazione quindi di Customer Service. Il target si aspetta tutto questo.
Innovazione come standard nel marketing: si possono prevedere i Pensieri Desiderativi e logiche aspettative del target?
Il Mercato entro cui le imprese e i loro target operano ragiona in un modello di Pensiero Desiderativo (Wishful Thinking).
Per Pensiero Desiderativo (Wishful Thinking) si intende un’attitudine del target in cui Desideri e Aspettative diventano irrinunciabili logiche alla base della realtà.
I pensieri desiderativi che possiamo definire come aspettative si basano sull’assunto che visto che un’élite di imprese virtuose si adoperano con successo per:
Innovazione: I pensieri desiderativi del target impattano sia il B2B sia il B2C
Il target si fidelizza (in un rapporto di dipendenza) con le imprese virtuose.
Qual è la regola d’oro dell’Innovazione?
Il Target si aspetta innovazione dalle imprese, poiché l’élite delle imprese più innovative, gliel’hanno già fornita.
Ai suoi occhi, l’innovazione non è un astratto sogno fantascientifico, ma una solida realtà.
Per questo motivo l’ago della bilancia privilegia le idee efficaci che hanno facilitato la vita del target. Il target adotta l’innovazione quando gli facilita la vita e gli fornisce inedite opportunità.
Innovazione significa novità? Per fare innovazione devo comprare le Nuove Tecnologie e i software più recenti e appena usciti?
Questo il Cliché su cui sono caduti diversi ruoli responsabili di direzione decisionale:
pensare che comprando Innovazione Tecnologica si abbia come logica conseguenza un vantaggio competitivo nel marketing digitale e nell’innovazione.
Tutto ciò non è affatto scontato. E in molti casi si è assistito ad investimenti in Nuove Tecnologie che hanno portato ad esiti opposti rispetto alle aspettative.
Il target non è interessato all’ultima tecnologia – come ad esempio l’intelligenza artificiale, o all’ultima moda in fatto di internet: al massimo può esserne incuriosito.
Il Target è interessato a servizi che gli semplifichino la vita (Shep Hyken) o che gli forniscano modi incrementali per potenziare un’azione o uno stato d’animo (E. Giubertoni).
Il potenziare o semplificare o velocizzare qualcosa può essere ottenuto dall’ultima fantasmagorica tecnologia o da un semplice quanto efficace sorriso, o tono di voce del Customer Service.
Per questo motivo più che limitarsi a comprare tecnologie, è necessario fare investimenti in strategia digital, per poi dopo comprare quelle tecnologie che siano coerenti con gli scopi.
Quali sono le caratteristiche nucleari per disegnare un approccio sistemico sull’innovazione?
Disegnare un corretto approccio sistemico all’innovazione deve determinare le condizioni necessarie affinché il Target percepisca un’esperienza con queste caratteristiche nucleari:
Conveniente: Efficace ed Efficiente
Anticipatrice dei suoi bisogni
Soddisfacente
Cooperativa
Relazionale
Non esistono formule assolute o ricette magiche per attuare tutto questo.
Perché l’innovazione è come un abito disegnato su misura della storia e dei valori passati, presenti e futuri di ogni singola impresa. Tutto questo rientra nel cappello della Strategia Digital.
Per attuare queste condizioni è necessario disegnare un vestito sull’impresa e controllare che vesta bene.
Ed è quindi fondamentale che una volta disegnata la strategia digital, si dia vita ad un percorso abilitante che deve essere:
Corretto, ovvero basato sui valori specifici dell’impresa
Attuato, ovvero sia disegnato un percorso di attuazione
Monitorato ed evoluto attraverso la misurazione di Indicatori chiave di performance (KPI)
A queste condizioni si dà vita ad un legame reciproco di brand love tra il nostro marchio e il Target.
Domande frequenti
Quando i clienti hanno adottato l’innovazione digitale nella vita quotidiana?
Nel 2020, quando il lockdown li ha costretti a modificare radicalmente le proprie abitudini. Il target ha compreso che il contesto era una condizione permanente, ha cercato soluzioni negli strumenti digitali che aveva a disposizione come WhatsApp, Skype e Zoom e si è autoformato per usarli meglio: un percorso di innovazione che molte aziende devono ancora compiere.
Perché i clienti danno per scontata l’innovazione?
Perché l’hanno conquistata da soli, attraverso l’autoformazione. Il loro ragionamento implicito è: se io singolo ci sono riuscito da solo, le imprese organizzate possono e devono riuscirci. Più che di nuove tecnologie, il target sente il bisogno di un uso efficace e ragionato delle tecnologie per rispondere ai suoi scopi.
Per fare innovazione bisogna comprare le tecnologie più recenti?
No, è un cliché in cui sono caduti diversi ruoli di direzione. Comprare tecnologia non porta di per sé un vantaggio competitivo, e molti investimenti hanno prodotto esiti opposti alle attese. Il target vuole servizi che gli semplifichino la vita o potenzino un’azione o uno stato d’animo: prima si investe nella strategia digital, poi si comprano le tecnologie coerenti con gli scopi.
Quali caratteristiche deve avere l’esperienza cliente in un approccio sistemico all’innovazione?
Deve essere conveniente (cioè efficace ed efficiente), anticipatrice dei bisogni, soddisfacente, cooperativa e relazionale. Non esistono ricette magiche: l’innovazione è un abito su misura della storia e dei valori di ogni impresa, e il percorso deve essere corretto, attuato e monitorato con indicatori chiave di performance (KPI).
Che ruolo ha il digital marketing nell’innovazione?
È una leva strategica, perché deve raggiungere il target, creare un’esperienza d’uso del prodotto efficace e trasmettere un’etica e una cultura di prodotto e di operato. Il target ha potenziato le sue aspettative su prodotti e servizi, e le strutture organizzative devono evolversi per rispondere a questo quadro mutato.
