Mind your Customers: come incrementare l’efficienza dei tuoi processi di Marketing Digitale

Quando il digitale di un sito web / eCommerce è parzialmente compatibile con Apple / Safari la responsabilità è da attribuire a:

1. Marketing Digitale?
2. Commerciale / Vendite?
3. Programmazione / Sviluppo Software?
4. Altro?

In questo articolo spiego, attraverso un case study, come l’efficienza dei processi aziendali, sono uno dei parametri fondamentali della Customer Experience ad incremento della fidelizzazione dei clienti.

Nel decennio in corso, è essenziale mantenere il livello di soddisfazione  (customer experience) del tuo Target, sia nell’acquisire nuovi clienti, sia nel fidelizzare clienti esistenti.

Il Case Study che ti spiega come l’efficienza dei processi migliora i processi di marketing digitale 

Questo Case Study nasce da una mia amica avvocatessa (nomi e situazioni sono stati volutamente offuscati per tutela delle parti coinvolte).

Una mia amica avvocatessa utilizzatrice nella sua vita quotidiana e professionale di prodotti Apple – anziché comprare sul suo Marketplace di fiducia (da diversi decenni totalmente multistandard Android / iOS / Windows / Macintosh, Linux), ha deciso di acquistare presso un sito eCommerce di una catena di Bricolage.

Il processo solo apparentemente è andato a buon fine: ma fin dalla fase di consegna ha sperimentato su di sè quanto diversi problemi di compatibilità con il suo dispositivo Apple hanno determinato disagi: da un ritardo di consegna (indirizzo errato) a problemi con la merce acquistata.

Trovi tutti i dettagli del racconto qui nell’episodio 32 del mio podcast.

Qual è la Business Unit responsabile dell’efficienza dei canali digitali? 

Diverse unità di business contribuiscono all’efficienza dei canali digitali.

L’unità più importante è il team di marketing digitale.

Marketing digitale è infatti responsabile di:

• Individuare il Target di riferimento
• Anticipare / individuare i bisogni manifesti e latenti del Target
• Definire gli asset strategici di risposta ai bisogni
• Disegnare un percorso strategico di risposta ai bisogni (Customer Journey)
• Aggiornarsi sulla base delle Criticità

Il Marketing Digitale deve quindi lavorare a stretto contatto con gli altri team per individuare le aree di miglioramento della Customer Experience del proprio target (approfondisco il tema sul case Study nel minuto 1.25 del podcast).

Lavorando a stretto contatto con altri team, come il team di sviluppo prodotto, si hanno i parametri di valutazione per fare in modo che tutti gli aspetti del prodotto o servizio siano di riferimento nell’efficienza della strategia digitale.

Le altre unità che contribuiscono all’efficienza dei canali digitali includono naturalmente il team di sviluppo Digitale che crea e mantiene il sito web / eCommerce, l’App e gli strumenti interni aziendali.

Ma il team di sviluppo ha bisogno di avere indicazioni precise da parte di marketing digitale su come sviluppare e tarare i canali digitali intorno alla Customer Experience del Target.

Il Team di Programmazione / Sviluppo / IT può essere lasciato a sé stesso pena la creazione di un’esperienza generica sul Target.

Il team di Marketing Digitale deve inoltre lavorare a stretto contatto a livello interdipartimentale con gli altri team (Marketing, Sales, Customer Service, et. al. ) per:

✅ Anticipare i Bisogni del Target

✅Costruire la reputazione di Advisor

✅ Privilegiare e facilitare esperienze di qualità 

Una Customer Experience Efficace è frutto di processi aziendali Efficienti

Per schematizzare questo concetto ho creato una formula:

Customer Experience Efficace = Intercettare il Bisogno del Target + Rispondere in modo efficace + disegnare un processo efficiente

L’ottenimento di una positiva Customer Experience passa attraverso il disegno di processi aziendali a presidio dell’efficienza del marketing digitale. 

L’efficienza organizzativa è uno degli aspetti più importanti per creare un’esperienza cliente positiva. Avendo una macchina di marketing digitale ben oliata, puoi creare efficienze che ti permetteranno di servire meglio i tuoi clienti.

Il primo passo per aumentare l’efficienza della tua organizzazione è dare un’occhiata da vicino ai tuoi processi attuali. Ci sono aree che sono inutilmente complicate? Qualche passaggio che potrebbe essere automatizzato o semplificato? Dopo aver identificato le aree di miglioramento, puoi iniziare ad apportare modifiche.

Un modo per incrementare l’efficienza è investire in software di automazione del marketing. Questo tipo di software può aiutarti ad automatizzare le attività ripetitive, liberando tempo per te e il tuo team per concentrarsi su attività più strategiche. Inoltre, considera l’utilizzo di dati e analisi per informare il tuo processo decisionale.

Un’esperienza cliente positiva è assicurarsi che i processi coinvolti nel marketing digitale siano efficienti. Ciò include tutto, dallo sviluppo di campagne mirate alla misurazione della loro efficacia. Semplificando questi processi, le aziende possono fornire ai propri clienti un’esperienza più fluida che alla fine porta a più conversioni.

Mind your Strategy: solo attraverso la strategia, la Trasformazione Digitale concorre nell’efficienza dei processi

Il marketing digitale e la trasformazione digitale sono due degli aspetti più importanti di qualsiasi impresa.

Per definizione, il marketing digitale è il processo di promozione di un prodotto o servizio utilizzando i canali digitali, come Internet, e-mail e social media, Application Marketing e altro. In modo equivalente trasformazione digitale è il processo di utilizzo della tecnologia per incrementare la Customer Experience e la fidelizzazione del Target .

Sebbene questi due concetti siano spesso usati in modo intercambiabile, in realtà sono differenti. Il marketing digitale si concentra sulla promozione dei prodotti o servizi di un’azienda, mentre la trasformazione digitale si concentra sull’uso della tecnologia per migliorare quegli stessi prodotti o servizi.

Troppo spesso si ritiene che l’acquisto di applicazioni sia sinonimo di efficienza. Così facendo si sminuisce la Digital Transformation a una moda.

Al di là delle mode, il nostro scopo è concorrere nella solidità del fatturato di impresa + nella fidelizzazione dei clienti che – ricordiamocelo – fa parte degli investimenti a lungo termine.

Il ruolo della trasformazione digitale nei processi di marketing è efficace quando è parte integrante di una strategia.

Il presidio dell’efficacia come parametro chiave nella fidelizzazione del Target

Una esperienza utente efficace è essenziale per il successo di qualsiasi canale digitale, siano essi siti web, app, eCommerce o altro.

Diventa quindi fondamentale che Marketing Digitale disponga di tutti gli strumenti e le competenze per comprendere e soddisfare le esigenze del del target.

Conquista sempre il tuo target: perché se lo shopping è un bisogno, l’acquisto è una scelta e pure facoltativa