Dalla parte del Target: Perché ha bisogno che tu evolva l’Approccio Aziendal-Centrico in Soluzioni Centrate su di lui?

by Published On: 20 Settembre 2023Categorie: Marketing per la C-Suite

Recentemente, ho avuto un’esperienza con un brand che ha fallito nel soddisfare le mie aspettative. Questo mi ha portato a riflettere su come le aziende spesso perdono di vista l’esperienza del cliente, focalizzandosi invece su obiettivi interni. Questo articolo nasce da un episodio del mio podcast “Digital Marketing Mentality” che per comodità trovi qui.

Un Caso di Studio Personale

Ho effettuato un acquisto online da un brand noto, attirato dalle promesse di un prodotto innovativo. Quando ho avuto bisogno di assistenza, il brand ha fallito nel mettere al centro le mie esigenze. Invece di ascoltare il mio bisogno, hanno tentato di spiegarmi in modo autoreferenziale le logiche alla base della loro organizzazione.

Hanno utilizzato un approccio burocratico, parlando di me con il “voi” e utilizzando un tono impersonale, (Gentile utente) 🥶 nonostante avessero il mio nome e cognome. Invece di focalizzarsi sui miei problemi con il prodotto, mi hanno spiegato le loro logiche organizzative interne.

Il risultato? Ho tenuto il prodotto, ma ho “fatto il reso” del brand.

Questo approccio obsoleto ha creato in me un senso di distacco dal brand, come se fossi un mero strumento per soddisfare i loro bisogni organizzativi interni.

Per questo motivo lato marketing mi calerò nel ruolo del cliente target del tuo prodotto o servizio e rispondero dalla parte del cliente a queste domande:

Domande che devono risposte

Esperienza del cliente

Calandomi nell’Esperienza del Cliente Target Contemporaneo, Come Considero i Prodotti o i Servizi?

Noi clienti oggi non cerchiamo semplicemente prodotti; cercano esperienze significative che diano risposte ai nostri bisogni latenti e alle nostre esigenze manifeste.

In effetti, i prodotti non sono più solo prodotti; ma dobbiamo chiamarli, concepirli e considerarli a livello aziendale per ciò che rappresentano: soluzioni a bisogni sia manifesti che latenti del target.

Li chiami (ancora) prodotti, ma li consideri SOLUZIONI!

La sfida per i brand? Accogliere i bisogni e trasformarle in soluzioni organizzate.

Perché, Come Clienti, Scegliamo il Tuo Brand Piuttosto che i Tuoi Prodotti?

Quando investo in un prodotto o servizio, sto in realtà investendo in un’esperienza che va oltre la semplice transazione. Voglio essere ascoltato, compreso e valorizzato in ogni interazione con il brand. Questa è la ragione intrinseca per cui la esperienza del cliente è diventata una necessità per me.

Fallire in questo aspetto non significa tanto perdere una vendita, ma significa erodere il capitale di reputazione e di fiducia nel dare risposte ai bisogni che è fondamentale per qualsiasi brand contemporaneo.

Un cliente appassionato nasce da un'esperienza positiva

Cosa Fa la Customer Experience? Perché è importante l’esperienza del cliente?

La customer experience è più di un semplice prodotto o servizio;

l’Esperienza del cliente è un insieme di interazioni che il cliente ha con il tuo brand.

Queste interazioni guidano la percezione del cliente e, in ultima analisi, determinano se rimarranno fedeli al tuo brand o meno.

Ecco per quale motivo il tuo cliente se l’aspetta da tutte le funzioni aziendali.

Il tuo cliente si aspetta un’esperienza corale!

Esperienza del cliente = ascolto e risposta corale

Quanto la Struttura del Tuo Brand si Fa Carico dell’Esperienza del Cliente?

Le aziende devono smantellare i silos interni per formare team interfunzionali. Solo così tutti i reparti, dal marketing alla ricerca e sviluppo, e più in generale le Business Unit interne sono messe nelle condizioni lavorare in armonia per comprendere e soddisfare i bisogni dei clienti.

Le organizzazioni gerarchiche sono disfunzionali! E sono considerate passée dal cliente

Marketing, vendite, Customer Service e Ricerca e Sviluppo devono convergere in una sola voce. Le informazioni che queste Business Unit creano devono:

  1. Essere espressioni dei bisogni del target (ascolto funzionale)
  2. Dare risposte ai bisogni del target (trasformazione organizzata)

La soluzione è il prodotto di Ascolto Funzionale * Trasformazione Organizzata

Il tuo target misura la sua soddisfazione! tu devi sapere misurare l'esperienza del cliente.

Come si Misura l’Esperienza del Cliente?

Utilizzare strumenti e metriche per raccogliere dati sul comportamento, i bisogni e le esperienze dei clienti è cruciale. L’Intelligenza Artificiale e i sistemi CRM devono essere implementati in modo tale da poter raccogliere e analizzare dati in tempo reale.

Il tuo target sa misurare la sua esperienza cliente, quindi la tua impresa deve sapersi misurare!

Qual è il Compito dell’Innovazione? A cosa serve?

Innovazione un sistema di pensiero volto a incrementare la qualità della vita del target, rispondere ai suoi bisogni, anticipare nuove opportunità. L’innovazione non è quindi né una tecnologia, né un optional.

Le tecnologie aiutano l’innovazione quando sono adottate per permettere l’innovazione: ma sono un mezzo e non un fine.

L’Intelligenza Artificiale e i sistemi CRM devono essere implementati in modo tale da poter raccogliere e analizzare dati in tempo reale sul comportamento, i bisogni e le esperienze dei clienti.

Non fai innovazione semplicemente comprando tecnologia, fai innovazione quando anticipi la soddisfazione del cliente!

Come mettere tutto questo in pratica per conquistare il mio cliente?

Se sei pronto a trasformare le tue visioni aziendali in soluzioni veramente centrate sul cliente?

condividi con me le tue priorità. Ti fornirò una risposta gratuita e mirata entro 24 ore.

Attivati ora! l futuro del tuo business dipende dalle scelte che fai oggi.

Scritto il 20 Settembre 2023

Enrico Giubertoni

International Keynote Speaker, Autore. Aiuto le imprese a sfruttare il Marketing Digitale come leva strategica per conquistare il proprio Target

Enrico Giubertoni

Recentemente, ho avuto un’esperienza con un brand che ha fallito nel soddisfare le mie aspettative. Questo mi ha portato a riflettere su come le aziende spesso perdono di vista l’esperienza del cliente, focalizzandosi invece su obiettivi interni. Questo articolo nasce da un episodio del mio podcast “Digital Marketing Mentality” che per comodità trovi qui.

Un Caso di Studio Personale

Ho effettuato un acquisto online da un brand noto, attirato dalle promesse di un prodotto innovativo. Quando ho avuto bisogno di assistenza, il brand ha fallito nel mettere al centro le mie esigenze. Invece di ascoltare il mio bisogno, hanno tentato di spiegarmi in modo autoreferenziale le logiche alla base della loro organizzazione.

Hanno utilizzato un approccio burocratico, parlando di me con il “voi” e utilizzando un tono impersonale, (Gentile utente) 🥶 nonostante avessero il mio nome e cognome. Invece di focalizzarsi sui miei problemi con il prodotto, mi hanno spiegato le loro logiche organizzative interne.

Il risultato? Ho tenuto il prodotto, ma ho “fatto il reso” del brand.

Questo approccio obsoleto ha creato in me un senso di distacco dal brand, come se fossi un mero strumento per soddisfare i loro bisogni organizzativi interni.

Per questo motivo lato marketing mi calerò nel ruolo del cliente target del tuo prodotto o servizio e rispondero dalla parte del cliente a queste domande:

Domande che devono risposte

Esperienza del cliente

Calandomi nell’Esperienza del Cliente Target Contemporaneo, Come Considero i Prodotti o i Servizi?

Noi clienti oggi non cerchiamo semplicemente prodotti; cercano esperienze significative che diano risposte ai nostri bisogni latenti e alle nostre esigenze manifeste.

In effetti, i prodotti non sono più solo prodotti; ma dobbiamo chiamarli, concepirli e considerarli a livello aziendale per ciò che rappresentano: soluzioni a bisogni sia manifesti che latenti del target.

Li chiami (ancora) prodotti, ma li consideri SOLUZIONI!

La sfida per i brand? Accogliere i bisogni e trasformarle in soluzioni organizzate.

Perché, Come Clienti, Scegliamo il Tuo Brand Piuttosto che i Tuoi Prodotti?

Quando investo in un prodotto o servizio, sto in realtà investendo in un’esperienza che va oltre la semplice transazione. Voglio essere ascoltato, compreso e valorizzato in ogni interazione con il brand. Questa è la ragione intrinseca per cui la esperienza del cliente è diventata una necessità per me.

Fallire in questo aspetto non significa tanto perdere una vendita, ma significa erodere il capitale di reputazione e di fiducia nel dare risposte ai bisogni che è fondamentale per qualsiasi brand contemporaneo.

Un cliente appassionato nasce da un'esperienza positiva

Cosa Fa la Customer Experience? Perché è importante l’esperienza del cliente?

La customer experience è più di un semplice prodotto o servizio;

l’Esperienza del cliente è un insieme di interazioni che il cliente ha con il tuo brand.

Queste interazioni guidano la percezione del cliente e, in ultima analisi, determinano se rimarranno fedeli al tuo brand o meno.

Ecco per quale motivo il tuo cliente se l’aspetta da tutte le funzioni aziendali.

Il tuo cliente si aspetta un’esperienza corale!

Esperienza del cliente = ascolto e risposta corale

Quanto la Struttura del Tuo Brand si Fa Carico dell’Esperienza del Cliente?

Le aziende devono smantellare i silos interni per formare team interfunzionali. Solo così tutti i reparti, dal marketing alla ricerca e sviluppo, e più in generale le Business Unit interne sono messe nelle condizioni lavorare in armonia per comprendere e soddisfare i bisogni dei clienti.

Le organizzazioni gerarchiche sono disfunzionali! E sono considerate passée dal cliente

Marketing, vendite, Customer Service e Ricerca e Sviluppo devono convergere in una sola voce. Le informazioni che queste Business Unit creano devono:

  1. Essere espressioni dei bisogni del target (ascolto funzionale)
  2. Dare risposte ai bisogni del target (trasformazione organizzata)

La soluzione è il prodotto di Ascolto Funzionale * Trasformazione Organizzata

Il tuo target misura la sua soddisfazione! tu devi sapere misurare l'esperienza del cliente.

Come si Misura l’Esperienza del Cliente?

Utilizzare strumenti e metriche per raccogliere dati sul comportamento, i bisogni e le esperienze dei clienti è cruciale. L’Intelligenza Artificiale e i sistemi CRM devono essere implementati in modo tale da poter raccogliere e analizzare dati in tempo reale.

Il tuo target sa misurare la sua esperienza cliente, quindi la tua impresa deve sapersi misurare!

Qual è il Compito dell’Innovazione? A cosa serve?

Innovazione un sistema di pensiero volto a incrementare la qualità della vita del target, rispondere ai suoi bisogni, anticipare nuove opportunità. L’innovazione non è quindi né una tecnologia, né un optional.

Le tecnologie aiutano l’innovazione quando sono adottate per permettere l’innovazione: ma sono un mezzo e non un fine.

L’Intelligenza Artificiale e i sistemi CRM devono essere implementati in modo tale da poter raccogliere e analizzare dati in tempo reale sul comportamento, i bisogni e le esperienze dei clienti.

Non fai innovazione semplicemente comprando tecnologia, fai innovazione quando anticipi la soddisfazione del cliente!

Come mettere tutto questo in pratica per conquistare il mio cliente?

Se sei pronto a trasformare le tue visioni aziendali in soluzioni veramente centrate sul cliente?

condividi con me le tue priorità. Ti fornirò una risposta gratuita e mirata entro 24 ore.

Attivati ora! l futuro del tuo business dipende dalle scelte che fai oggi.