Area tematicaCanali e strumenti
Conosciuto anche comechat dal vivochat in tempo reale
La live chat (in italiano chat dal vivo) è la finestra di conversazione scritta, in tempo reale, fra il visitatore di un sito e una persona dell'azienda.
Serve all'assistenza e alla vendita nel momento in cui il cliente ha un dubbio, senza fargli cambiare canale.
Al contrario di un chatbot (un programma che risponde da solo), dall'altra parte c'è un operatore, anche se spesso un sistema automatico raccoglie le prime informazioni e passa poi la conversazione a una persona. Perciò la live chat riduce la frizione nei punti del percorso in cui il cliente rischia di abbandonare, ed è uno strumento del customer care e del conversational commerce.
Un esempio
Il caso che segue è costruito, perché il termine non compare ancora negli articoli. Un'azienda produttrice di attrezzature industriali apre una live chat sulle pagine dei ricambi: il cliente che non trova il codice giusto chiede a un tecnico mentre è ancora sul sito, invece di chiudere la pagina e telefonare il giorno dopo.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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