Area tematicaScienze della comunicazione
Conosciuto anche comefriction
La frizione (in inglese friction) è ogni ostacolo che rallenta o scoraggia il cliente nel suo percorso d'acquisto: un passaggio in più, un'informazione che manca, un contatto difficile, un canale che non riconosce ciò che il cliente ha fatto in un altro.
Ogni frizione aumenta la probabilità che il cliente rinunci.
Gli articoli del sito la indicano come il nemico dell'esperienza coerente: il cliente non separa più online e negozio e si attende un customer journey privo di frizioni. Perciò toglierla è un compito di processo prima che di tecnologia, perché spesso nasce da metodi di contatto superati o da reparti che non si parlano. È la stessa logica dell'omnicanalità e il terreno su cui si misura la customer experience.
Un esempio
Un'azienda produttrice di macchinari chiede ai clienti di telefonare in orario d'ufficio per avere un ricambio. Un modulo online con risposta scritta elimina la frizione dell'interazione sincrona e rispetta i tempi di entrambe le parti.
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