Ricavi e attività commerciale
anche: Percorso del cliente
Il customer journey (in italiano percorso del cliente) è l'insieme delle interazioni fra una persona e un'azienda attraverso tutti i punti di contatto, fisici e digitali: dalla scoperta del marchio alla valutazione, all'acquisto, all'assistenza dopo la vendita, fino al riacquisto.
Enrico Giubertoni lo usa anche come perimetro su cui si misurano i danni, perché un attrito in un solo passaggio interrompe il percorso intero e consegna il cliente al concorrente che in quel punto funziona.
Un esempio
Un'avvocata compra su un negozio online che con il suo browser rompe il completamento automatico dei campi e poi non le mostra l'ordine. L'acquisto si perde lì, e con l'acquisto se ne va il racconto che quella cliente farà del marchio: un difetto tecnico in un passaggio diventa un problema di reputazione.
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