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Conosciuto anche comeconvenienceeconomia della comodità
La convenience economy (in italiano economia della comodità) è il mercato in cui il cliente sceglie chi gli rende l'acquisto più facile, veloce e privo di attriti, spesso prima ancora di confrontare il prezzo.
Nel linguaggio di tutti i giorni si dice semplicemente convenience: la facilità, la velocità, l'intuitività e l'assenza di ostacoli che una persona si aspetta lungo il customer journey (il percorso che compie con un'azienda). Quando manca si parla di inconvenience, e la conseguenza tipica è l'abbandono del carrello.
Il concetto lo ha messo al centro Shep Hyken, esperto statunitense di servizio al cliente, nel libro «The Convenience Revolution» (Sound Wisdom, 2018). Hyken individua sei principi con cui un'impresa rende più comodo il rapporto con i clienti: ridurre gli attriti, offrire il servizio fai da te, usare la tecnologia, proporre l'abbonamento, consegnare dove il cliente si trova, essere raggiungibile quando serve. La sua tesi è che la comodità, quando la concorrenza la offre e tu no, diventa una ragione sufficiente per cambiare fornitore.
Fonte: Shep Hyken, «The Convenience Revolution», Sound Wisdom, 2018.
Un esempio
Nel caso raccontato nell'articolo sul customer journey, un'avvocata non riesce a completare un ordine in un eCommerce perché l'auto-completamento non funziona e l'ordine non si visualizza: la mancanza di convenience non le fa solo perdere tempo, le fa abbandonare il brand.
Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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