Ricavi e attività commerciale
anche: Punto di contatto
Un touchpoint (in italiano punto di contatto) è ogni occasione in cui una persona incontra il marchio: la pagina trovata in ricerca, la chat sul sito, lo scaffale del negozio, la telefonata all'assistenza, il messaggio dopo la consegna.
Enrico Giubertoni li tratta come sensori oltre che come vetrine, perché ciascuno produce un dato, e il compito di chi guida il Marketing è orchestrarli perché raccontino tutti la stessa azienda.
Un esempio
Una catena di negozi promette sul sito il ritiro in giornata, il commesso alla cassa non vede l'ordine e l'assistenza risponde dopo due giorni. Sono tre punti di contatto e tre versioni della stessa impresa: il cliente ricorda la peggiore e la racconta agli altri.
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