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Conosciuto anche comeCXesperienza del cliente
La customer experience (CX, in italiano esperienza del cliente) è la somma delle impressioni che un cliente si forma in tutti i contatti con un'azienda: pubblicità, sito, negozio, acquisto, consegna, assistenza.
Il cliente non la vive per canali separati, la giudica come un'esperienza unica. L'idea che l'esperienza sia essa stessa un'offerta economica la formulano B. Joseph Pine II e James H. Gilmore nell'articolo «Welcome to the Experience Economy» (Harvard Business Review, 1998).
Ne consegue che un difetto in un solo punto di contatto pesa sul giudizio di tutto il marchio, e che migliorarla richiede reparti che lavorano insieme.
Fonte: B. Joseph Pine II e James H. Gilmore, «Welcome to the Experience Economy», Harvard Business Review, 1998.
Un esempio
Un cliente trova un prodotto disponibile sul sito, va in negozio e scopre che lì non c'è. Il prodotto è lo stesso, ma l'esperienza è peggiorata, e il giudizio negativo ricade sul marchio intero.
Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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