Canali e strumenti
L'omnicanalità è la condizione in cui una persona passa dal sito al negozio al telefono e trova la stessa storia, perché i sistemi che la servono si parlano.
Negli articoli è una domanda di diagnosi prima di essere un obiettivo: «abbiamo integrato il digitale nella nostra strategia omnicanale?» è una delle tre domande con cui Enrico Giubertoni apre una consulenza. Il punto dove si rompe è la tenuta dei registri, prima della tecnologia: sito, piattaforma pubblicitaria, centralino, registro commerciale (la scheda del cliente tenuta dal commerciale), punto vendita e lettera agli iscritti conoscono ciascuno un pezzo del cliente, e la somma dei sei lascia fuori la persona.
Un esempio
Un cliente prova un prodotto in negozio, lo ordina la sera dal telefono e chiama il centralino per la consegna. Tre sistemi registrano tre clienti diversi, e il venditore che lo ha servito allo scaffale resta fuori da tutti e tre. L'omnicanalità si misura lì, sul riconoscimento della stessa persona nei tre passaggi.
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