Canali e strumenti
anche: Esperienza nel retail
La retail experience (in italiano esperienza nel retail) è la percezione complessiva che un cliente si forma interagendo con un rivenditore lungo tutto il percorso d'acquisto, in negozio e online.
Dipende da ogni punto di contatto e dalla coerenza fra i canali, ed è una delle leve principali della fidelizzazione. La teoria di riferimento è l'economia delle esperienze di B. Joseph Pine e James Gilmore (1998): quando i prodotti si somigliano, il cliente sceglie il luogo in cui comprare per come lo fa sentire.
Un esempio
Il cliente che prenota online, trova il prodotto pronto in negozio e riceve assistenza in chat sullo stesso ordine.
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