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Conosciuto anche comecustomer loyaltyfedeltà del cliente
La fidelizzazione del cliente (in inglese customer loyalty) è l'insieme delle azioni con cui un'azienda porta il cliente a tornare, a riacquistare e a preferirla nel tempo, anche quando un concorrente offre un prezzo più basso.
Gli articoli del sito ne indicano il motore meno visibile: l'efficienza, perché l'inefficienza semina dubbi e crea frizione. Una promozione che attira chi cerca solo lo sconto conquista una vendita e perde la preferenza, perciò la fidelizzazione si misura sul lungo periodo, con la retention e il lifetime value. Il suo rovescio è il customer churn, la quota di clienti che se ne va.
Un esempio
Un'azienda produttrice di componenti industriali che consegna sempre nei tempi promessi e risponde ai reclami in giornata trattiene i clienti più di quanto farebbe una campagna di sconti: l'efficienza toglie i dubbi che spingono a cercare un altro fornitore.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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