Area tematicaMetriche e misurazione
Conosciuto anche comecustomer retentionfidelizzazione
La retention (in italiano fidelizzazione, o mantenimento) è la capacità di un'azienda di trattenere i propri clienti nel tempo.
Si misura come la quota di clienti che, all'inizio di un periodo, risultano ancora attivi alla fine; il suo rovescio è il churn, cioè la quota di chi se ne va. Riguarda il momento che segue l'acquisto: il riacquisto, l'acquisto di prodotti superiori o complementari, la relazione che continua.
Conta perché un cliente che resta genera valore senza un nuovo costo di acquisizione, perciò incide sul lifetime value (il valore che un cliente porta nell'intera relazione). La domanda che pone è semplice: stiamo solo conquistando clienti nuovi o stiamo costruendo relazioni durature? La stessa parola si usa anche per il personale, e indica la capacità di trattenere i talenti.
Un esempio
Un distributore di prodotti chimici per l'industria nota che i clienti acquisiti con uno sconto d'ingresso riordinano meno degli altri. Sposta il budget dallo sconto a un servizio tecnico dopo la prima fornitura, e misura la retention dei due gruppi a un anno.
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