Area tematicaMetriche e misurazione
Conosciuto anche comesoddisfazione del clienteCSAT
La customer satisfaction (in italiano soddisfazione del cliente) è il grado in cui un prodotto, un servizio o un'interazione rispondono alle attese del cliente.
Si misura di solito con il CSAT (customer satisfaction score, il punteggio di soddisfazione): una domanda breve, posta subito dopo un acquisto o un contatto con l'assistenza, a cui il cliente risponde con un voto su una scala.
È una metrica centrata sul cliente, e affiancata ad altre misure della relazione aiuta a capire dove l'esperienza si incrina. Il suo limite è il momento: fotografa la soddisfazione di quell'istante, mentre la scelta di restare dipende dall'intera customer experience. Per questo motivo la si legge insieme alla retention, che dice che cosa i clienti fanno davvero dopo.
Un esempio
Un'azienda produttrice di componenti meccanici chiede ai clienti, dopo ogni consegna, un voto sulla puntualità e sulla documentazione. Il punteggio sulla documentazione resta basso per tre mesi, e l'analisi porta a riscrivere le schede tecniche invece che a cambiare corriere.
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