Area tematicaMetriche e misurazione
Conosciuto anche comeNet Promoter Scoreindice di raccomandazione
L'NPS (Net Promoter Score, l'indice della propensione a raccomandare) è la metrica che misura quanto i clienti consiglierebbero un'azienda ad altri.
Si pone una sola domanda, «Quanto è probabile che raccomandi questa azienda a un amico o a un collega?», con una scala da 0 a 10. Chi risponde 9 o 10 è un promotore, chi risponde da 0 a 6 è un detrattore; l'NPS è la quota dei promotori meno quella dei detrattori. La metrica è stata proposta da Frederick Reichheld nel 2003.
Negli articoli del sito l'NPS compare fra le metriche centrate sul cliente, accanto alla customer satisfaction e al lifetime value, come misura del valore creato insieme al cliente. Da solo dice quanto i clienti sono disposti a esporsi per l'azienda; ne consegue che va letto insieme alle risposte aperte, che spiegano il perché del punteggio.
Fonte: Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, dicembre 2003.
Un esempio
Un'azienda manifatturiera che vende componenti meccanici chiede ai clienti, dopo ogni consegna, quanto raccomanderebbero il fornitore a un collega. Se i detrattori si concentrano sui clienti serviti da un solo magazzino, il problema è logistico e non commerciale.
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