Metriche e misurazione
anche: Abbandono dei clienti
Il customer churn, o semplicemente churn (in italiano abbandono dei clienti, e churn rate per il tasso che lo misura), è la quota di clienti che smette di comprare o disdice in un periodo.
Negli articoli è una conseguenza culturale prima che commerciale: le piattaforme più avanzate lasciano intatto l'abbandono dove manca una cultura del cliente. I modelli predittivi servono a vedere chi sta per andarsene mentre si può ancora parlargli.
Un esempio
Un'impresa applica l'apprendimento automatico ai propri dati di vendita per prevedere quali clienti sono a rischio di abbandono, e ottiene un elenco di nomi da richiamare. L'elenco vale quanto l'organizzazione che lo riceve: con la chiamata in carico a qualcuno diventa una trattativa, altrimenti il modello ha soltanto anticipato una perdita.
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