Area tematicaProcesso e organizzazione
Conosciuto anche comeassistenza clientiservizio clienti
Il customer care (in italiano assistenza clienti) è l'insieme delle attività con cui un'azienda si prende cura dei clienti lungo tutta la relazione: risponde alle domande prima dell'acquisto, risolve i problemi durante l'uso, gestisce reclami e richieste nel post-vendita.
Passa da canali diversi, dal telefono alla posta elettronica, dalla chat ai social media; quando si svolge sui social prende il nome di social customer care.
Il suo peso va oltre la singola risposta. Le inefficienze nascono spesso nei passaggi fra funzioni diverse (marketing, vendite, logistica, IT, customer care), e il cliente le vive come un'unica esperienza: per questo motivo il customer care è uno dei punti di contatto che decidono la customer experience e la scelta di restare o andarsene.
Un esempio
Un cliente di una banca segnala su un social network un addebito che non riconosce. Il customer care risponde in pubblico entro l'ora, sposta la conversazione su un canale privato e chiude il caso: chi legge il commento vede un problema risolto, oltre a un problema segnalato.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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