Area tematicaCanali e strumenti
Conosciuto anche comeself-service
Il self service è il modello in cui il cliente svolge da solo un'operazione che prima richiedeva un addetto: scegliere e pagare un prodotto, ritirare un ordine, cercare una risposta, aprire una richiesta di assistenza.
Esiste nel negozio fisico, con le casse automatiche e i chioschi, e nei canali digitali, con le aree clienti, le pagine di domande frequenti e i chatbot (i programmi che rispondono in conversazione).
Funziona quando l'operazione è semplice e l'usabilità dello strumento è alta: il cliente risparmia tempo e l'azienda riduce il carico sull'assistenza. Quando invece il percorso si blocca e manca una via verso una persona, il risparmio si trasforma in frustrazione, e la customer experience ne paga il prezzo.
Un esempio
Il caso che segue è costruito, perché il termine non compare ancora negli articoli. Un'azienda che vende ricambi industriali apre un'area clienti dove si scarica la fattura, si segue la spedizione e si apre un reso. Le telefonate per lo stato degli ordini calano, e il customer care dedica il suo tempo ai problemi tecnici.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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