Area tematicaProcesso e organizzazione
Il front office (letteralmente «ufficio di prima linea») è l'insieme dei ruoli e dei reparti di un'azienda che sono a contatto diretto con il cliente: vendite, assistenza, accoglienza, customer care.
Il suo opposto è il back office, che lavora dietro le quinte (amministrazione, logistica, istruzione delle pratiche) e che il cliente non vede.
Gli articoli del sito chiedono di definire ruoli, responsabilità e processi interfunzionali in modo che ogni dipendente, dal front office al back office, contribuisca a una customer experience coerente. Il passaggio logico è questo: il cliente giudica l'azienda da ciò che il front office gli dice, ma ciò che il front office può dire dipende da quanto il back office lo tiene informato.
Un esempio
In una banca il consulente allo sportello è il front office e l'ufficio che istruisce le pratiche di mutuo è il back office: se il secondo non aggiorna il primo, il cliente riceve dallo sportello una risposta che il processo ha già smentito.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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