Area tematicaProcesso e organizzazione
Il back office (letteralmente «ufficio sul retro») è l'insieme dei ruoli e dei reparti di un'azienda che lavorano dietro le quinte, senza contatto diretto con il cliente: amministrazione, contabilità, logistica, gestione degli ordini e istruzione delle pratiche.
È il complemento del front office, che invece parla con il cliente.
Gli articoli del sito chiedono di definire ruoli, responsabilità e processi interfunzionali (cioè che attraversano più reparti) in modo che ogni dipendente, dal front office al back office, contribuisca a una customer experience coerente. Il cliente non vede mai il back office, ma ne sente gli effetti: una fattura sbagliata o una spedizione in ritardo nascono lì. Ne consegue che la qualità percepita dal cliente dipende anche da reparti che il cliente non incontrerà mai.
Un esempio
In un'azienda produttrice di componenti meccanici il commerciale promette una consegna in dieci giorni; il back office della logistica sa che il magazzino è vuoto, ma nessuno glielo comunica, e il cliente scopre il ritardo solo alla scadenza.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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