Area tematicaProcesso e organizzazione
Conosciuto anche comeassistenza post-venditaservizio post-vendita
Il post-vendita è la fase della relazione che comincia dopo l'acquisto: consegna, installazione, assistenza tecnica, gestione di resi e garanzie, risposta ai reclami.
Nel customer journey viene dopo la scelta e prima della fidelizzazione, ed è il momento in cui il cliente condivide la sua esperienza, anche online con recensioni e post sui social media.
È spesso il punto dove la relazione si spezza. Un'azienda può perdere un cliente per l'inefficienza del processo post-vendita, e non per il prodotto: per questo motivo un post-vendita fluido, con una comunicazione chiara e puntuale, è parte della customer experience quanto la vendita stessa, e decide la retention.
Un esempio
Un'azienda produttrice di macchinari per l'imballaggio vende un impianto e affida l'avviamento a un tecnico che resta in stabilimento la prima settimana. Il cliente impara a usare la macchina senza fermi, e l'ordine successivo arriva senza una gara.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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