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Conosciuto anche comerecensioni dei clienti
Le recensioni online sono i giudizi, con voto e commento, che i clienti pubblicano su un prodotto, un servizio o un punto vendita: sui marketplace, sui siti di recensioni, nelle schede di Google Business Profile, sui social media.
Nella fase di valutazione del customer journey il consumatore affina la ricerca, legge le recensioni, visita i siti dei negozi e a volte passa dal punto vendita per vedere il prodotto di persona.
Funzionano come riprova sociale: chi non conosce ancora un'azienda si affida all'esperienza di chi l'ha già provata. Ne consegue che contano due cose, il contenuto della recensione e la risposta dell'azienda. Una critica gestita bene costruisce fiducia; una lasciata senza risposta lavora contro la reputazione anche anni dopo.
Un esempio
Una ferramenta di quartiere riceve su Google Business Profile una recensione negativa per un ordine consegnato in ritardo. Il titolare risponde, spiega la causa e indica la correzione fatta: chi legge in seguito valuta la risposta insieme alla critica.
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Enrico Giubertoni. Licenza CC BY-NC 4.0: puoi citarla, tradurla e adattarla con il nome dell'autore e il link, indicando se l'hai modificata. Per un uso commerciale scrivi a info@enricogiubertoni.com
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