Persuasione
La reputazione (in inglese reputation) è il giudizio che circola su un'impresa quando l'impresa è fuori dalla stanza, formato dalle recensioni, dalle conversazioni online e dalle esperienze che i clienti si raccontano fra loro.
Si governa ascoltando e rispondendo, e si misura nel tempo: le crisi passate lasciano tracce consultabili anni dopo, e il modo in cui sono state affrontate pesa sulla crisi successiva.
Un esempio
Un'impresa attiva l'ascolto delle conversazioni online (in inglese social listening) e legge in tempo reale il sentimento, cioè il tono positivo o negativo di ciò che si dice attorno alle proprie parole chiave: vede subito se la percezione gira al negativo e su quali componenti del prodotto, e corregge prima che il fenomeno si allarghi, invece di decidere su supposizioni. Chi prepara il piano rilegge anche le versioni archiviate del sito, per vedere come l'azienda aveva risposto alla contestazione di qualche anno prima.
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