Persuasione
anche: Trust
La fiducia (in inglese trust) è la disponibilità di un cliente a esporsi con un'impresa prima di avere la prova che andrà bene: consegnare i propri dati, pagare in anticipo, tornare dopo un problema.
Si costruisce con le promesse mantenute e con la trasparenza su come i dati vengono usati, e si perde in un passaggio interno gestito male, perché il cliente giudica l'azienda intera dal reparto con cui ha parlato per ultimo.
Un esempio
Un cliente cambia operatore e una fattura ancora da scadere finisce al recupero crediti, con una pioggia di solleciti che sembrano un tentativo di truffa. L'incasso perso è la parte piccola del danno: quel cliente racconterà la vicenda a chiunque stia valutando quel fornitore.
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