Dati e infrastruttura
Il social listening (in italiano ascolto sociale) è l'ascolto e l'analisi sistematica di ciò che le persone dicono di una marca, di un prodotto, di un concorrente o di un tema sui social network, nei forum, nei blog e nelle recensioni.
Va oltre il monitoraggio, che conta le menzioni: interpreta che cosa dicono, con quale stato d'animo (l'analisi del sentiment, che distingue un giudizio positivo da uno negativo) e da parte di quali gruppi di persone, e trasforma le conversazioni in decisioni su prodotto, comunicazione e assistenza. Lavora su contenuti pubblici, quindi senza invadere la sfera privata delle persone. È nato con il Web 2.0, quando le conversazioni sui marchi sono diventate pubbliche e ricercabili, e si è fatto industria con piattaforme dedicate, alcune europee come la britannica Brandwatch (2005) e la lussemburghese Talkwalker (2009). Oggi l'intelligenza artificiale permette di leggere anche immagini, video e ironia, che le prime analisi per parole chiave fraintendevano.
Fonte: Manuale del Cosmetologo, capitolo 3.6, Tecniche Nuove.
Un esempio
Un marchio cosmetico nota che molte persone lamentano in rete la stessa difficoltà ad aprire un flacone, e cambia il tappo prima che il problema arrivi alle recensioni del negozio online.
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