Canali e strumenti
anche: Comunità online, Comunità virtuale
Una community online è un gruppo di persone che si riunisce volontariamente in rete attorno a un marchio, un prodotto o un interesse comune, e vi interagisce in modo continuativo.
Si riconosce da cinque tratti: comunicazione in tutte le direzioni, fra i membri e con l'impresa; senso di appartenenza; scambio reciproco di aiuto e informazioni; possibilità di co-creare l'offerta; relazioni di lungo periodo. Lo scrittore statunitense Howard Rheingold ne ha dato la prima descrizione in The Virtual Community (1993), raccontando la sua esperienza su The WELL, una delle prime comunità in rete, nata a San Francisco nel 1985. Per un'impresa è un patrimonio che genera fedeltà, passaparola e idee; si distingue dal community marketing, che è l'uso di quel patrimonio a fini di marketing.
Un esempio
Il forum di un marchio di biciclette in cui i clienti si scambiano percorsi e consigli di manutenzione, e segnalano i difetti che l'azienda corregge.
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